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In questo articolo vedremo come fidelizzare i clienti partendo da 3 elementi basilari che creano fidelizzazione in un rapporto commerciale.

Se svolgi un lavoro commerciale e vuoi incrementare i risultati delle tue vendite, il primo passo è fidelizzare i tuoi clienti.

Questo perchè un cliente fidelizzato ti permette nel medio lungo termine di ottenere guadagni maggiori spesso con unimpegno di tempo ed energia inferiore rispetto ad un cliente spot che ordina saltuariamente e che non è legato a te o ai prodotti che proponi.

Se vuoi un esempio pratico di quanto ti sto dicendo puoi approfondire l’articolo in cui ti spiego quanto valgono i tuoi clienti fidelizzati.

Perchè i clienti restano fedeli ad un fornitore

Ho iniziato a pormi questa domanda molti anni fa, quando non riuscendo a capire come mai non riuscissi a fidelizzare un mio cliente, ho deciso di chiederglielo.

La sua risposta mi ha aperto gli occhi e da quel giorno ho preso l’abitudine di chiedere sempre ai miei clienti quali elementi siano per loro importanti per rendere un rapporto commerciale soddisfacente e duraturo.

Prima di capire come fidelizzare i clienti, devi riflettere sui motivi per cui molti clienti si legano ad un fornitore.

I motivi principali sono 3:

  1. Una associazione mentale tra un prodotto ed un’azienda: molti clienti quando pensano ad una categoria di prodotto, associano direttamente un prodotto commerciale o al massimo due. Se ad esempio ti dico “bibita gassata” probabilmente starai pensando alla Coca Cola o alla Pepsi Cola. Se ti dico “energy drink” probabilmente starai pensando alla RedBull. Questa associazione mentale viene creato principalmente tramite il marketing dell’azienda e permette di occupare un posto fisso nel cervello del cliente. In estrema sintesi pensi ad un prodotto e ti viene in mente un brand, un marchio.
  2. La fiducia: quando un azienda, un prodotto o un venditore si guadagna la fiducia di un cliente, questo crea delle fertili basi per la creazione di un legame duraturo e per la fidelizzazione del cliente. Chiedendo ai miei clienti i motivi del loro legame con un fornitore molti mi hanno risposto “mi sono sempre trovato bene con lui“, “non ho mai avuto problemi“, “gli eventuali problemi sono sempre stati risolti“. Per ottenere la fiducia di un cliente alcuni ingredienti indispensabili sono la qualità dei prodotti che proponi, la gestione della commessa e la gestione del post vendita.
  3. La frequenza degli appuntamenti: può sembrare strano in un mondo digitalizzato, in cui si trova quasi tutto su internet ed in cui il tempo è una delle risorse più importanti ma molti clienti mi hanno sottolineato come incontrare spesso il consulente / venditore fosse uno degli elementi per loro importanti. Questo in quanto oltre all’importanza del rapporto umano per loro era fondamentale avere un professionista a disponibile ad aiutarli a risolvere i loro problemi quotidiani e a raggiungere i loro obiettivi.

Come fidelizzare i clienti (i primi 3 passi):

Partendo dai 3 punti precedenti, che molti tra i miei clienti mi hanno evidenziato come per loro importanti, vediamo ora assieme cosa puoi fare per fidelizzare i tuoi clienti.

#1 Scegli l’azienda giusta

Se sei un professionista della vendita puoi fare molto per i tuoi clienti, con la tua esperienza e con la tua professionalità.

E’ altrettanto importante l’azienda (o le aziende) che rappresenti o per cui lavori, infatti l’associazione metale prodotto-brand è un’associazione che crea nel tempo l’azienda attraverso il marketing.

Partendo da questa riflessione ti consiglio di selezionare le aziende per cui lavori tramite questi parametri:

  • aziende note sul mercato e con una storia positiva alle spalle (questo ti aiuta a non dovere spiegare ad ogni clienti chi è l’azienda che rappresenti ma di partire già su un piano di fiducia condiviso)
  • aziende meno note sul mercato ma cha abbiano un chiaro piano per comunicare con i clienti e per dimostrare il valore dei loro prodotti o servizi (aziende che aprano le porte ai clienti per mostrare cosa fanno e come lo fanno, aziende che forniscono prove sui prodotti che realizzano, aziende con molte referenze positive di clienti in grado di comunicarle in modo efficace)
  • aziende con un marketing serio che lavori nella direzione di una associazione chiara tra prodotto e brand (il marketing dell’azienda prepara il campo al venditore, senza marketing il venditore deve fare tutto da solo e spesso la cosa porta a risultati scarsi con elevato dispendio di tempo ed energie)

Le aziende leader di mercato sono spesso la migliore scelta per un venditore ma se oggi ancora non sei appetibile per una di queste aziende, la lista precedente può aiutarti a chiarirti le idee sulla selezione che devi fare.

#2 Crea fiducia in tutto quello che fai

Come abbiamo visto prima la fiducia è una base indispensabile per fidelizzare i clienti.

La fiducia è un sentimento che si costruisce giorno dopo giorno attraverso la coerenza e l’impegno.

I clienti che oggi si fidano di te, probabilmente sono clienti che conosci da molto tempo e che hai aiutato a ottenere i loro obiettivi attraverso i tuoi prodotti.

Certamente ti chiederai “come posso infondere fiducia ad un cliente nuovo?“, “devo aspettare anni?“.

Ecco alcuni consigli per velocizzare il rapporto di fiducia tra te i i tuoi nuovi clienti:

  • Usa le referenze: se riesci a sapere chi conosce chi, puoi fare molto. Infatti se un cliente si è trovato bene e si fida di te, quando lo comunica, chi lo conosce si fiderà più facilmente di te. A riguardo di questo argomento i social ci possono aiutare a capire le relazione tra le persone. Nel mio caso specifico, quando sono riuscito a sapere quali dei miei clienti avevano studiato assieme da giovani, ho chiesto ad alcuni miei clienti delle referenze e attraverso loro ho iniziato nuovi rapporti commerciali con loro amici.
  • Sfrutta ogni occasione per creare fiducia: è importante “promettere ciò che puoi mantenere” e “mantenere ciò che hai promesso“. Non importa che tu sia grande o piccolo, che tu venda bottoni o motori di aeroplani. Per il tuo cliente è importante solo che quello che gli hai detto venga rispettato. Questo perchè spesso il suo lavoro e la sua credibilità professionale sono legati alla sua capacità di mantenere gli impegni presi e se tu sei un anello di questa catena devi assolutamente aiutarlo in questo.
  • Non vendere a tutti i costi: Alcune aziende aggressive usano i venditori come carne da macello, pressandoli sulle vendite oltremodo. La mia esperienza personale mi ha insegnato che un affare è tale se lo fa sia il fornitore che il cliente. Se le condizioni ci sono si trova un accordo altrimenti è meglio aspettare la prossima opportunità. Inoltre quando vedi che non sei in grado di soddisfare pienamente le aspettative del tuo cliente ti consiglio di spiegare al tuo cliente la situazione e eventualmente di ritirarti. Su questo argomento ho scritto un articolo che ti consiglio e che può esserti utile: Fidelizzare il cliente perdendo un ordine.

#3 Crea un piano visite personalizzato

Piano visite personalizzato

Come abbiamo visto prima per molti clienti la frequenza degli appuntamenti è importante.

E’ altrettanto importante che tu valuti con attenzione quanto tempo ed energia dedicare ad ogni cliente in funzione degli obiettivi che vuoi ottenere.

I passi fondamentali che devi fare sono:

  • Suddividere i tuoi clienti e i potenziali clienti in categorie (puoi chiamarle A, B, C o come preferisci)
  • definire quali attività e quanto tempo dedicare ad ogni categoria
  • creare un piano di visite personalizzato (ad esempio puoi decidere che i clienti di Fascia A li incontrerai una volta al mese e che il cliente Rossi lo incontrerai di lunedi, Bianchi di martedi, etc…)

Affincheè tutto questo funzioni e porti a risultati concreti, è importante che tu verifichi che il numero di clienti che vuoi seguire e la attività che vuoi svolgere siano compatibili con il tempo a disposizione (tuo o della tua agenzia di rappresentanza se non lavori da solo).

Questo aspetto è complesso ma posso aiutarti attraverso una applicazione (o meglio un foglio di calcolo) che ho creato a posta per questo.

Puoi leggere l’articolo su come guadagnare più soldi con meno clienti in fondo al quale c’è un link per ottenere gratuitamente il foglio di calcolo.

Con un corretto mix di appuntamenti, telefonate ed email puoi essere nella testa del tuo cliente in modo frequente dedicando la giusta energia e tempo.

Ciao e buona settimana.

Piero

 

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Piero Salomoni
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Piero Salomoni

Sono sposato con Emanuela ed ho due splendide figlie, Isabella e Diana.
Sono un ingegnere e lavoro come consulente e venditore da 20 anni. Aiuto rappresentanti e commerciali ad ottenere più risultati nella vendita. Lo faccio condividendo strategie ed esempi pratici che ho selezionato e testato in questi anni.
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