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I clienti fidelizzati sono il vero patrimonio di un venditore.

Il Customer Lifetime Value (CLV) è un indice che ti aiuta a misurare il loro valore e a capire su quali clienti concentrare le tue energie per ottenere grandi risultati subito.

Se non sai esattamente di cosa si tratta, non ti preoccupare, in questo articolo ti guiderò passo passo nell’analisi dei tuoi clienti e nella scelta di una strategia di vendita efficace.

Cos’è il Customer Lifetime Value

Il Customer Lifetime Value è un indicatore che misura i profitti generati da un cliente nel tempo.

Uno dei modi per calcolarlo (un po’ semplificativo ma utile) è sommare le entrate generate da questo cliente da quando ha iniziato a comprare ad oggi.

Questo indicatore è molto importante perché permette di valutare un cliente non nel singolo arco temporale di un anno ma nell’arco della sua vita.

''Il cliente è la parte più importante del ciclo produttivo'' William Edwards Deming

Strategie sbagliate di gestione dei clienti

Molti venditori ottengono scarsi risultati in quanto non hanno una strategia precisa o ancor peggio perché adottano strategie controproducenti.

Ecco alcuni errori da evitare:

#1 Seguire qualsiasi cliente senza una strategia precisa

Molto spesso i venditori si focalizzano solo sul fatto di concludere vendite e sviluppare fatturato.

Tutto questo senza analizzare i costi collegati alla gestione dei clienti e senza una strategia di fidelizzazione.

Questo accade spesso perché questi venditori si fanno travolgere dalla operatività (telefonate, email, etc…).

Agendo in questo modo col passare degli anni ottengono sempre risultati simili agli anni precedenti senza riuscire ad aumentare le loro vendite e quindi i loro guadagni.

Questo soprattutto perché non si adoperano nel creare e sviluppare clienti fidelizzati.

#2 Avere una visione a breve termine

Se ti focalizzi solo sul guadagno a breve termine rischi di tralasciare clienti che potrebbero renderti nel tempo molto.

Infatti spesso alcuni clienti sono difficili da attivare e richiedono dei costi iniziali elevati (visite, preventivi,etc…).

Se guardi solo il rapporto costi / benefici nel breve termine (magari nell’anno in corso) potresti valutare poco interessanti alcuni clienti.

Se però ragioni sul potenziale dei clienti e sui guadagni che potrebbero farti ottenere nel tempo, il discorso cambia.

Il consiglio quindi è quello di analizzare il potenziale di ogni cliente e i possibili guadagni che potresti ottenere nel medio-lungo termine.

Potresti quindi decidere di guadagnare poco nel primo anno con un determinato cliente, se valuti che questo cliente possa darti nel medio-lungo termine guadagni importanti a fronte di costi di gestione accettabili.

Un esempio di questo tipo di clienti è rappresentato da aziende medio-grandi con le quali è difficile e laborioso attivare un rapporto commerciale ma che poi nel tempo tendono ad acquistare con costanza.

#3 Dedicare eccessive energie alla ricerca di nuovi clienti

Certamente è importante attivare nuovi clienti.

E’ però spesso controproducente dedicare troppe energie alla ricerca e all’attivazione di nuovi clienti.

Questo perché i costi di attivazione di un nuovo cliente sono estremamente superiori ai costi di gestione e sviluppo dei clienti fidelizzati (su questo argomento puoi approfondire l’articolo sugli 8 metodi per fidelizzare i clienti).

Se hai fatto anche tu l’errore di focalizzarti eccessivamente sulla ricerca di nuovi clienti, probabilmente questo è dovuto ad uno di questi motivi:

  • non hai ancora compreso che il rapporto costi/benefici è a favore della gestione e sviluppo di clienti fidelizzati.
  • sei assorbito dalla quotidianità e non hai analizzato il Customer Lifetime Value dei tuoi clienti (cioè i guadagni che ti hanno portato i tuoi clienti negli anni).
  • l’azienda che rappresenti ti passa molti contatti di nuovi potenziali clienti non filtrati e magari non in target. Spesso queste aziende acquisiscono contatti dal sito internet o da fiere e non hanno adeguatamente selezionato questi contatti. Il risultato è che ti trovi a dedicare molto tempo per visitare questi nuovi clienti sottraendo tempo prezioso ai tuoi clienti fidelizzati.

La strategia vincente: dedicati ai clienti fidelizzati

La strategia che sicuramente può darti più risultati velocemente è quella di dedicare il giusto tempo ed energia ai clienti che hanno già acquistato i tuoi prodotti con continuità e cioè ai clienti fidelizzati.

Ecco perché questa è la strategia vincente:

  • Il costo di gestione di questi clienti è molto inferiore rispetto al costo di attivare un cliente nuovo.
  • La difficoltà di vendere nuovi prodotti a vecchi clienti è relativamente bassa: hai già un rapporto con questi clienti, probabilmente ti sei anche guadagnato la loro fiducia, per loro sei un fornitore storico (quindi meno rischioso di un nuovo fornitore).
  • La redditività di questi clienti è elevata: infatti come detto prima hai maggiore facilità di vendita e minori costi di gestione.

Vediamo ora come puoi aumentare il fatturato di acquisto dei tuoi clienti storici:

  • fidelizzazione dei clienti: focalizzati sulle attività che ti permettono di ottenere la soddisfazione dei tuoi clienti; come conseguenza otterrai la fiducia dei tuoi clienti e nel tempo un aumento delle vendite dei tuoi prodotti. Scopri in questo articolo come fidelizzare i tuoi clienti.
  • Non puntare su promozioni, sconti e prezzi bassi: se acquisirai nuovi clienti solo a seguito di uno sconto particolare o di un prezzo inferiore alla media di mercato, avrai chiuso una vendita ma non avrai acquisito un cliente. Infatti i clienti che acquistano cercando il prezzo più basso, generalmente non si fidelizzano ma vanno sempre alla ricerca del fornitore con il prezzo minore. Scopri in questo articolo come vendere quando non hai il prezzo più basso.

Ci sono alcuni indicatori che possono aiutarti a capire se stai agendo correttamente, ecco i principali:

  • Customer Lifetime Value: la somma del fatturato sviluppato da ogni cliente da quando ha iniziato a comprare i tuoi prodotti è certamente l’indicatore più importante. Calcola questo valore per tutti i tuoi clienti e ordina i tuoi clienti dal più elevato a scendere. Avrai una fotografia di quali siano i clienti strategici che devi seguire. Se a fianco di questo valore scriverai anche da quanti anni hai rapporti commerciali continuativi con ogni cliente otterrai un’analisi ancora più interessante.
  • Redemption rate: è la percentuale di permanenza nello stato di cliente. Indica cioè quanti clienti continuano ad acquistare da te nel tempo. Ad esempio potresti verificare che dopo un anno hai una percentuale del 90%, dopo 2 anni del 85% e questo potrebbe esser un valore che dimostra la tua capacità di fidelizzare i clienti. Al contrario se ti accorgessi che dopo un anno solo il 50% dei clienti continua ad acquistare da te e dopo 2 anni solo il 10%, dovresti analizzare il motivo di questa situazione (ovviamente questo non vale per chi vende a clienti non ricorsivi negli acquisti, ad esempio a chi vende porta a porta le enciclopedie)

Come portare i tuoi clienti a comprare in modo continuativo

ottenere clienti fidelizzati

Ci sono molti modi per creare un rapporto duraturo con i propri clienti, ecco quelli che a mio avviso sono tra i più efficaci:

  • Proponi nuovi prodotti: ogni cliente è abituato ad acquistare da un fornitore uno o più prodotti. Se sarai in grado di proporre soluzioni innovative e vantaggiose ai tuoi clienti, vedrai che loro saranno contenti di aumentare la gamma prodotti acquistata da te.
  • Personalizza un prodotto o un servizio: realizzando un prodotto “ad hoc” per un tuo cliente o modificandolo secondo le sue esigenze, otterrai la sua fiducia e stima. Inoltre potrai differenziarti da tutti i tuoi concorrenti che propongono prodotti standardizzati.
  • Proponi un abbonamento ad un servizio base: se ad esempio vendi servizi di manutenzione, la prima cosa che dovrai cercare di fare è ottenere la sottoscrizione di un’abbonamento annuale ad un tuo servizio di manutenzione base. In questo modo sarai sicuro di avere con il tuo cliente un rapporto continuativo. Una volta acquisita la sua fiducia, potrai proporre servizi aggiuntivi o integrativi ed comunque intervenire in caso di manutenzioni straordinarie.

Consigli pratici per ottenere clienti fidelizzati

“Ok, tutto bello ma da dove inizio?”

Per iniziare ti consiglio di seguire questi 5 punti, ognuno dei quali necessita però di uno specifico approfondimento:

  1. Fai un’analisi dei tuoi clienti attivi e dei potenziali clienti e scegli chi vuoi fidelizzare
  2. Individua per ogni cliente una specifica strategia di fidelizzazione
  3. Gestisci gli appuntamenti in modo efficace
  4. Agisci sempre nell’interesse del tuo cliente: se il prodotto che proponi talvolta non soddisfa le reali esigenza del tuo cliente valuta la possibilità di perdere un ordine e guadagnare la fiducia del tuo cliente.
  5. Stabilisci una cadenza per la verifica dei risultati che otterrai, effettua un’attenta analisi dei risultati ed in seguito decidi le eventuali azioni correttive e migliorative.

Se mi hai seguito fino a qui, congratulazioni, significa che vuoi veramente dare una svolta al tuo modo di lavorare.

Ora inizia a mettere in pratica quanto hai letto perché, come sai, da sola la teoria serva a poco.

Fammi sapere nei commenti quali risultati hai ottenuto.

Ciao e buona settimana.

Piero

 

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Piero Salomoni
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Piero Salomoni

Sono sposato con Emanuela ed ho due splendide figlie, Isabella e Diana.
Sono un ingegnere e lavoro come consulente e venditore da 20 anni. Aiuto rappresentanti e commerciali ad ottenere più risultati nella vendita. Lo faccio condividendo strategie ed esempi pratici che ho selezionato e testato in questi anni.
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