Se stai cercando un modo per raggiungere una comunicazione efficace, in questo articolo ti guiderò attraverso un metodo che ti aiuterà ad ottenere il massimo dalla tua comunicazione.

Certamente sai che la comunicazione è la base di tutti i rapporti interpersonali e riveste un ruolo fondamentale nelle relazioni con i clienti.

Vediamo come puoi sfruttarla per migliorare le relazioni con i tuoi clienti e per ottenere i risultati che ti sei fissato.

Le 3 modalità di comunicazione

Il verbo comunicare deriva dal latino communis agere e significa mettere in comune, condividere.

La comunicazione quindi è la trasmissione di qualcosa al tuo interlocutore.

La comunicazione efficace è invece quel tipo di comunicazione che ti permette di:

  • essere capito
  • raggiungere un obiettivo

La comunicazione avviene in 3 modalità differenti:

  • Comunicazione verbale: ciò che dici.
  • Comunicazione paraverbale: come lo dici (riguarda la voce ed in particolare il tono, il ritmo e le pause).
  • Comunicazione non verbale: cosa non dici a parole ma cosa trasmetti attraverso il linguaggio del corpo.

Gli studi che condusse Albert Mehrabian negli anni ’70 riguardo alla comunicazione dei sentimenti e degli atteggiamenti dimostrarono che in quello specifico contesto (cioè l’espressione di sentimenti ed atteggiamenti) la trasmissione avviene in questo modo:

  • 7% attraverso la comunicazione verbale
  • 38% attraverso la comunicazione paraverbale
  • 55% attraverso la comunicazione non verbale

Questi risultati non devono essere fraintesi.

Lo stesso Mehrabian ha più volte sostenuto che questi risultati fossero limitati al campo della trasmissione di sentimenti e di gusti personali.

Certamente questo esperimento ha evidenziato che anche la comunicazione paraverbale e non verbale ricoprano un ruolo importante nella comunicazione.

Facciamo ora un esempio semplice e comprensibile:

Se dici che sei felice ma con un espressione facciale triste, chi ti ascolta probabilmente crederà di più alla tua espressione triste che non alla parola felicità.

Quindi se vuoi che la tua comunicazione sia efficace, devi curare il più possibile, oltre a cosa dici,  anche gli aspetti relativi alla comunicazione non verbale e paraverbale.

Infatti quando vi è una contraddizione tra i messaggi verbali e quelli non verbali, prevale la comunicazione non verbale.

Strano? Per niente.

Ti faccio un altro semplice esempio: sarà capitato anche a te, in una cena, di essere assieme a qualcuno che ti ha proposto di assaggiare il proprio cibo, sorridendoti e porgendoti il suo piatto (comunicazione verbale e non verbale coerenti).

A quel punto anche gli altri a tavola per non sentirsi maleducati hanno proposto a loro volta di farti assaggiare il loro piatto, però qualcuno lo ha fatto tenendo una mano sul piatto o chiedendotelo senza guardarti negli occhi o con un espressione seria (comunicazione verbale e non verbale in contraddizione).

Se hai accettato di assaggiare, da chi lo hai fatto?

O se adesso decidessi di assaggiare, da chi lo faresti?

Sicuramente da chi ti offre qualcosa sorridendoti e manifestandoti sincerità, quindi chi aveva .coerenza tra la propria comunicazione verbale e quella non verbale.

Semplice vero?

Quindi una comunicazione è efficace quando, attraverso la congruenza tra il livello verbale, paraverbale e non verbale, si riesce a stabilire un contatto con l’interlocutore, a dare ed ottenere fiducia da esso e ad ottenere il proprio obiettivo qualunque esso sia.

Il venditore ahimè viene spesso associato a qualcuno che potrebbe crearti un problema:

  • potrebbe venderti qualcosa che non fa per te
  • potrebbe venderti qualcosa ad un prezzo maggiore del valore reale del prodotto
  • potrebbe venderti qualcosa che in realtà potrebbe rompersi o non funzionare

Ecco che il tuo interlocutore ha già un sacco di barriere tra sé e il concetto di “venditore”.

E’ importante per guadagnarsi la fiducia del tuo interlocutore che vi sia coerenza tra il tuo linguaggio verbale, paraverbale e non verbale.

Il mio consiglio sulla comunicazione è quello di essere sempre coerente al 100% sui tre livelli di comunicazione.

Se farai  sempre e realmente gli interessi del tuo cliente, sarà molto più facile che ci sia congruenza tra i 3 livelli.

La comunicazione verbale

La comunicazione verbale avviene attraverso l’uso del linguaggio.

E’ una comunicazione conscia e governabile.

E’ importante fare attenzione alle:

  • parole da usare (alcune parole trasmettono fiducia e aiutano la comunicazione)
  • parole da evitare (alcune parole invece mettono il nostro interlocutore in uno stato di ansia e preoccupazione e ostacolano la comunicazione, si parla spesso di parole killer e frasi killer)

Comunicazione paraverbale

La comunicazione paraverbale avviene attraverso il modo in cui parli e comprende:

  • il tono della voce
  • la velocità del parlato
  • l’enfasi data ad alcune parole
  • il volume della voce
  • le pause
  • l’accento
  • la pronuncia

La comunicazione non verbale

La comunicazione non verbale avviene senza l’uso di parole ma attraverso:

  • il linguaggio del corpo
  • la postura
  • l’espressione del volto
  • lo sguardo
  • l’interazione con l’ambiente circostante

Le 6 barriere alla comunicazione efficace

barriere alla comunicazione efficace

''Non si può non comunicare''. Paul Watzlawick

Ti sarà capitato spesso di mettere anima e corpo per cercare di comunicare ad un tuo cliente la bontà di un prodotto e poi di uscire dopo l’appuntamento rendendoti conto di non essere riuscito in quell’impresa ma senza riuscire a renderti bene conto del perché, di cosa non abbia funzionato.

Ecco per te un elenco dei principali elementi che sono di ostacolo ad una comunicazione efficace:

  1. L’uso di un linguaggio troppo complesso: termini ricercati o termini tecnici che il tuo cliente non conosce creano un ostacolo enorme; il tuo cliente non si sente di essere alla pari con te e non instaura con te un dialogo costruttivo.
  1. Mancanza di attenzione da parte del tuo cliente: se il tuo cliente non ha tempo in quel momento o ha un problema prioritario da risolvere o se è magari semplicemente stanco difficilmente potrà dare la giusta attenzione al messaggio che stai cercando di comunicargli.
  1. La comunicazione al telefono o via mail: siccome il tuo cliente non può vederti viene meno la parte principale della comunicazione (paraverbale e non verbale); in questa situazione è molto difficile ottenere una comunicazione efficace.
  1. Differenze linguistiche: riguarda quanto ampio è il vocabolario, quanto articolate sono le frasi ma anche l’utilizzo del dialetto; quando vi sono differenze troppo marcate tra te e il tuo cliente questo può limitare sia l’efficacia del messaggio che vuoi trasmettergli sia l’efficacia della ricezione e interpretazione di questo messaggio da parte del tuo cliente (in sintesi ci si ascolta ma ci si capisce parzialmente e questo limita molto la fiducia reciproca).
  1. Differenze culturali: lo stesso messaggio può essere interpretato in modo differente in funzione dell’ambito culturale e sociale a cui si appartiene (si pensi ad esempio ai luoghi comuni e agli stereotipi che sono preconcetti che non si basano su una esperienza diretta ma vengono presi per buoni da molti e sono difficilmente modificabili); anche questo può limitare la comunicazione.
  1. Esperienze precedenti: se il tuo cliente ha avuto un problema e lo ha associato a qualcosa (un prodotto, un servizio, una persona,…) sarà molto difficile fargli cambiare idea, per superare il suo condizionamento inconscio avrai bisogno di molto più tempo ed impegno.

9 modi per migliorare la comunicazione

migliorare la comunicazione

''Molte persone non ascoltano con l’intento di capire, ma con l’intenzione di replicare'' Stephen Covey
Se vuoi che la tua comunicazione sia efficace concentrati su questi aspetti:

#1 Ascolta il tuo cliente in modo attivo:

Concentrati sul tuo interlocutore, ponigli domande e guardalo negli occhi; cerca di andare oltre quello che dice capendo le sue emozioni.

Non interromperlo (è un segnale di poco interesse nei suoi confronti) e non dare giudizi (comunicare è trasferire informazioni non processare qualcuno)

E ricorda che non è importante replicare ma creare col tuo interlocutore uno scambio interattivo di informazioni.

 

#2 Non avere fretta:

Lascia al tuo interlocutore il tempo di esprimersi (è il primo passo affinché si senta capito).

Rispondi in modo pertinente (non cambiare argomento portando l’attenzione solo su ciò che è importante per te).

Se sei di fretta la comunicazione può risentirne (la fretta viene interpretata da chi hai di fronte come un segnale di poco interesse e quindi di poca stima nei suoi confronti) quindi valuta sei hai sufficiente tempo prima di incontrare il tuo interlocutore.

 

#3 Comprendi il tuo interlocutore:

Cerca di capire qualcosa di personale sulla vita, chi è, quali sono i suoi valori e le sue esperienze.

Cerca di trovare dei punti in comune tra te e lui, sarà più facile per entrambi entrare in sintonia.

Mettiti nei panni del tuo interlocutore e cerca di capire cosa prova (entra in empatia col tuo interlocutore)

 

#4 Cura la comunicazione verbale, paraverbale e non verbale:

Evita frasi che limitino la fiducia nel rapporto tra te e il tuo interlocutore.

Fai parlare il tuo corpo trasmettendo per primo fiducia al tuo interlocutore.

Fai si che i segnali verbali, paraverbali trasmettano entusiasmo ed interesse.

 

#5 Agisci nell’interesse del tuo interlocutore:

Se cerchi di aiutare il tuo interlocutore in modo sincero la tua comunicazione verbale, paraverbale e non verbale saranno più facilmente in sintonia e il tuo interlocutore lo sentirà.

 

#6 Presta attenzione ai segnali del tuo interlocutore:

Cerca di capire cosa pensa il tuo interlocutore facendoti aiutare dai messaggi che ti invia si a livello verbale che paraverbale che non verbale (cioè quell’insieme di elementi che prima hai analizzato su te stesso devi ora riconoscerli nel tuo interlocutore per capire il suo stato d’animo)

 

#7 Adatta la comunicazione a chi hai davanti:

Comprendi come il tuo interlocutore comunica e cerca di comunicare in modo simile.

“Sintonizzati” e comunica.

 

#8 Sii “assertivo”:

Cosa? Niente paura assertività significa esprimere in modo chiaro e sincero il tuo punto di vista, senza ignorare il punto di vista del tuo interlocutore.

Fallo ed utilizza uno stile rispettoso, senza mai essere aggressivo e senza mai cercare di imporre la tua opinione.

 

#9 Controlla se il tuo messaggio è stato compreso:

Troppo spesso si da per scontato di venire ascoltati e soprattutto capiti.

Fai domande di verifica al tuo interlocutore per controllare se il tuo messaggio è arrivato al tuo interlocutore e cerca di capire “come gli è arrivato”.

Conclusioni

Abbiamo visto assieme come la comunicazione non sia solo cosa diciamo ma coinvolga molti altri aspetti, quanto sia importante ascoltare il tuo interlocutore e adattarci a lui e curare in modo sincero i suoi interessi.

Ora devi passare all’azione.

Scarica la check list per verificare i tuoi miglioramenti nella comunicazione:

Check list Comunicazione efficace

Dopo ogni appuntamento con un cliente semplicemente rileggi i punti e metti una “x” a fianco dei punti che sei riuscito a metter in pratica.

Ad esempi potresti aver ascoltato in modo attivo il tuo cliente quindi metti una “x” vicino al punto #1, ma non sei riuscito a verificare con domande se il tuo cliente ha compreso quanto volevi comunicargli, quindi non mettere una “x” a fianco del punto #9 e così via.

Fallo per tutta la settimana e per ogni appuntamento con i clienti.

A fine settimana potrai verificare le aree in cui devi migliorare (quelle con poche “x”) e quelle in cui in questo momento sei più forte.

Questo ti permetterà di migliorare e di ottenere una comunicazione efficace in pochissimo tempo.

Ciao e buona settimana.

Piero

 

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Piero Salomoni

Sono sposato con Emanuela ed ho due splendide figlie, Isabella e Diana.
Sono un ingegnere e lavoro come consulente e venditore da 20 anni. Aiuto rappresentanti e commerciali ad ottenere più risultati nella vendita. Lo faccio condividendo strategie ed esempi pratici che ho selezionato e testato in questi anni.
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