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La fidelizzazione clienti è il processo attraverso il quale puoi far si che i tuoi cliente continuino a comprare da te.

Perché fidelizzare i clienti?

La fidelizzazione clienti consiste in una serie di azioni mirate ad ottenere la soddisfazione del cliente, questo porta al mantenimento e all’incremento dei rapporti commerciali con il cliente il quale continuerà ad acquistare.

Ma perché è importante fidelizzare il cliente? Perché non posso lasciare che chi apprezza i miei prodotti continui liberamente a comprarli ed intanto non posso focalizzarmi sulla ricerca di nuovi clienti?

La risposta sta nel concetto di guadagno:

guadagno = ricavi – costi (semplificando provvigioni – spese)

Infatti le statistiche indicano che il costo di acquisire un nuovo cliente è circa 20 volte superiore al costo di conservare un cliente che già acquista.

Ecco che a parità di ricavo (provvigione) acquisire un nuovo cliente è molto più costoso quindi il guadagno conseguente è molto inferiore.

Anzi spesso in fase iniziale quanto otteniamo dalle prime vendite non ripaga i costi sostenuit per acquisire quel cliente.

I primi guadagni si cominciano ad avere quando il cliente comincia ad acquistare con costanza.

Inoltre l’attuale situazione di mercato prevede:

  • una domanda molto inferiore all’offerta
  • una concorrenza sempre più preparata ed agguerrita

In questo contesto fidelizzare i clienti permette di mantenere e spesso incrementare le vendite con costi più limitati e spesso senza dovere abbassare i prezzi.

Fidelizzazione cliente: come ottenerla

Fidelizzazione cliente come ottenerla

Innanzitutto devi analizzare come comunichi con i tuoi clienti.

Ecco una lista di comportamenti che ti aiuteranno ad aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti:

  • Sii chiaro, preciso e trasparente: in caso di incertezze o dubbi chiarisci prima con l’azienda che rappresenti tutti gli aspetti e poi comunica col cliente.
  • Offri soluzioni ai problemi del tuo cliente: non proporre prodotti in modo casuale ma adatta la proposta alle esigenze del tuo cliente specifico.
  • Offri consigli veritieri: non pensare a cosa vendere ma immedesimati nel tuo cliente e pensa solo ad aiutarlo, dagli un consiglio onesto e se riesci proponi un tuo prodotto che possa aiutarlo in questo processo.
  • Garantisci quanto promesso: prometti quanto sei sicuro che tu e l’azienda che rappresenti possiate poi garantire al cliente.
  • Proponi prodotti funzionali, affidabili e convenienti: devi fare gli interessi del tuo cliente; quando glielo avrai dimostrato, il tuo cliente si affiderà a te.
  • Dimostra fiducia al tuo cliente: se fai tu il primo passo, in breve tempo conquisterai la sua fiducia.

Se riesci a seguire questi consigli sei già sulla buona strada.

Vediamo quali sono le attività attraverso le quali puoi fidelizzare i tuoi clienti e quindi creare un rapporto commerciale duraturo con loro.

Ecco 8 metodi per ottenere la fidelizzazione clienti:

  1. Fidelity card: una carta fedeltà con raccolta punti che in funzione del tipo e della quantità di prodotti acquistati permette di ottenere premi o benefits.
  2. Sconti su misura: al raggiungimento di un determinato fatturato puoi proporre uno sconto speciale su una gamma prodotti o su tutto il catalogo.
  3. Acquisti a pacchetto: puoi proporre un prezzo particolare nel caso di acquisto di un pacchetto di prodotti.
  4. Prezzi agevolati su estensioni o optional relativi ad un prodotto appena acquistato: nel caso di acquisto di un’automobile potrebbe essere la vendita di un pacchetto di manutenzione programmata che potrebbe permettere al tuo cliente di ottenere un prezzo interessante per un servizio che comunque lo interessa e a te di legare il cliente anche per i prossimi anni.
  5. Prodotti in omaggio: al raggiungimento di un determinato traguardo puoi fornire un prodotto omaggio magari differente da quelli acquistati dal tuo cliente in modo tale che oltre a fargli un regalo gli fai provare un nuovo prodotto.
  6. News utili sui prodotti: puoi regalare ad una cerchia ristretta di clienti dei corsi di formazione professionale sui prodotti che tratti (ti consiglio di non improntare questi incontri sugli aspetti commerciali ma su aspetti tecnici in modo da dare maggiore valore agli incontri)
  7. Mailing list: quanto sopra puoi farlo anche attraverso un servizio di mail con contenuti di qualità ed interessanti per il tuo cliente.
  8. Viaggi premio: se i tuoi clienti sono molto impegnati, regalare loro un viaggio potrebbe essere un’ottima idea perché potresti fare felice sia lui che la sua famiglia “costringendoli” a prendersi una pausa di relax; se poi organizzi un viaggio con più clienti in cui sarai presente anche tu, questo potrebbe creare un ottimo legame extra lavorativo tra le vostre famiglie aumentando la fiducia dei tuoi clienti.

Metodi pratici per la fidelizzazione clienti

Metodi-pratici-per-fidelizzare i-clienti

''Dai più in servizi, di quanto riceva in pagamento. I clienti faranno la fila per venire da te''. Denis Waitley

Ecco una guida passo passo in 6 fasi che ti può aiutare a fare i giusti passi per capire su quali clienti concentrarti e come fidelizzarli.

Fase #1: Mappatura del territorio

Crea una lista completa dei clienti attuali e potenziali presenti nel territorio che segui.

Metti assieme i tuoi clienti attuali, i contatti che ti forniscono le aziende che rappresenti, clienti con cui non lavori ma che potrebbero diventare tuoi clienti.

Trovali tramite internet, elenchi della camera di commercio, etc…

Fase #2: Analisi clienti

Valuta il fatturato dei tuoi clienti ma anche il potenziale sia di chi acquista da te sia di chi ancora non lo fa.

Suddividi i tuoi clienti in classi di importanza e decidi quali clienti vuoi fidelizzare.

Ad esempio puoi suddividerli in 3 classi A, B, C, dove la classe A indica i clienti per te più importanti che vuoi fidelizzare

Fase #3: Viste clienti e registrazione dati

Ogni volta che visiti un cliente dedica una parte dell’appuntamento a focalizzarti sulle esigenze del tuo cliente.

Tramite domande aperte cerca di ottenere più informazioni possibili sulle sue necessità, sui suoi desideri e sulle sue preoccupazioni.

Una volta terminato l’appuntamento registra immediatamente quanto sei riuscito a sapere nella sua scheda cliente.

Fase #4: Piano di fidelizzazione clienti

Questa fase richiede un pò di tempo e di tranquillità.

Analizza singolarmente ogni cliente della lista A (clienti che vuoi fidelizzare).

Per ognuno di loro verifica se hai individuato i bisogni, le necessità e cerca di stabilire quale potrebbe essere l’azione o le azioni che potrebbero dare al tuo cliente maggiore soddisfazione.

Se non riesci ad individuarla chiaramente significa che non sei andato abbastanza a fondo, quindi ti consiglio di fissare un altro appuntamento con questo cliente e di porti come obiettivo dell’incontro il riuscire ad individuare una attività utile per fidelizzarlo.

Potresti ad esempio dirgli che l’azienda per cui lavori ha deciso di invertire in un piano di miglioramento e sta chiedendo aiuto ai principali attori del mercato per cercare di capire quali sono le esigenze delle aziende più strutturate ed organizzate; a quel punto il cliente penserà che stai parlando della tua azienda e ti parlerà della sua.

Il bello di tutto questo è che quello che tu stai facendo, lo stai facendo per aiutare il tuo cliente ad esser più soddisfatto e quindi lo stai facendo nel suo interesse.

Ricorda, è molto importante che quello che fai, tu lo faccia sempre nell’interesse del tuo cliente.

Una volta terminata l’analisi di tutti i clienti ti accorgerai che ci saranno delle attività singole e delle attività di gruppo.

Ad esempio a un cliente proporrai un prezzo interessante per l’acquisto di un set completo di tutti i prodotti di un certo settore, ad altri clienti proporrai una serie di incontri collettivi di approfondimento professionale magari con al termine una cena conviviale per fare squadra.

Fase #5: Agisci

Incontrati al più presto con ogni clienti che hai deciso di fidelizzare.

Fa capire al tuo cliente che proprio perché lui è importante per te e proprio perché ritieni proficuo sia per te che per lui mantenere un rapporto continuativo e duraturo, hai pensato di proporre solo a lui qualcosa di speciale.

Spiegagli, con entusiasmo, quale attività hai pensato di proporgli.

Dai importanza alla cosa sottolineando che è qualcosa di limitato a pochi clienti speciali.

Presentagli un documento da firmare, firmalo tu per primo e convincilo a firmarlo subito.

Ricordati che una firma è un’assunzione di responsabilità ed è il primo passo perché il tuo cliente si impegni ad ottenere i risultati che tu gli stai chiedendo.

Fase #6: Monitoraggio

Se il premio viene concesso al raggiungimento di un certo obiettivo, tieni traccia durante l’anno dei risultati dei tuoi clienti.

Informali sui loro progressi e fagli sapere quanto manca loro per raggiungere il risultato prefissato.

Nel caso di attività che prevedano la tua presenza (viaggio con le famiglie, incontri formativi, etc…), prima delle attività che hai stabilito comunica ai tuoi clienti il tuo entusiasmo per la cosa e coinvolgili.

Ok, è tutto.

Questa lista divisa in fasi ti aiuta a pianificare da subito le tue azioni.

Prendi il calendario inserisci ognuna delle attività in una data in cui obiettivamente pensi di poter realizzare la specifica fase.

Conclusioni

  • Fidelizzare significa applicare delle attività per soddisfare il cliente ed indurlo a continuare ad acquistare da te.
  • Fidelizzare i clienti permette di avere minori costi e vendere di più (quindi maggiori guadagni).
  • Fidelizzare i clienti ti da più tranquillità per il tuo futuro di venditore.
  • Fare gli interessi del tuo cliente aumenta la sua fiducia nei tuoi confronti e aiuta a fidelizzarlo
  • Ci sono almeno 8 metodi per fidelizzare i clienti (vedi la lista precedente)
  • La fidelizzazione clienti è un processo in fasi, rileggile ed applicale da subito

Ciao e buona settimana.

Piero

 

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Piero Salomoni
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Piero Salomoni

Sono sposato con Emanuela ed ho due splendide figlie, Isabella e Diana.
Sono un ingegnere e lavoro come consulente e venditore da 20 anni. Aiuto rappresentanti e commerciali ad ottenere più risultati nella vendita. Lo faccio condividendo strategie ed esempi pratici che ho selezionato e testato in questi anni.
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