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La gestione del post vendita viene vista troppo spesso come un problema o una scocciatura, soprattutto dal reparto commerciale.

In realtà il post vendita può essere una leva importante che può portare notevoli risultati se gestita in modo appropriato.

Vediamo per quale motivo dovresti gestire il post vendita in modo efficace.

5 buoni motivi per gestire il post vendita in modo efficace

Ecco 5 motivi per cui devi prenderti cura del post vendita:

  1. Fidelizzare i tuoi clienti: se risolvi un problema ad un cliente entro i tempi da lui attesi, creerai un rapporto di fiducia con lui e questo ti aiuterà a creare una relazione continua e duratura e quindi a fidelizzarlo a te. Un cliente fidelizzato è una risorsa importante (leggi anche gli articoli sugli 8 metodi per fidelizzare un cliente e quanto valgono i tuoi clienti fidelizzati).
  2. Migliorare i tuoi prodotti: gestire il post vendita ti aiuta a raccogliere informazioni su malfunzionamenti dei prodotti o su problemi legati all’utilizzo di questi. Tutte queste sono informazioni preziosissime che ti possono aiutare a capire come migliorare il prodotto o come modificarlo per renderlo più utile ai tuoi clienti nel loro utilizzo quotidiano.
  3. Ridurre i contenziosi: risolvendo i problemi dei tuoi clienti ridurrai il numero di clienti insoddisfatti ed anche i contenziosi aperti. In questo modo potrai ridurre i tempi, spesso lunghi, legati alla gestione e alla soluzione di questi problemi e di conseguenza i costi annessi.
  4. Ridurre il tuo stress: è innegabile che un cliente che si lamenta crei stress. Se poi il numero di clienti insoddisfatti è notevole, lo stress può assumere dimensioni importanti. Gestire in modo organizzato e preciso il post vendita ti aiuta a ridurre lo stress e a lavorare in modo più sereno e concentrato.
  5. Fare promozione: sì hai letto bene! Se sarai in grado di risolvere i problemi dei tuoi clienti in un tempo accettabile ed in modo efficace, potrai utilizzare alcuni casi eclatanti come esempi qualificanti. Chiedi ai tuoi clienti la possibilità di usare la loro referenza per dimostrare come lavori e come rispondi quando i tuoi clienti hanno un problema. Questo potrà portarti un ritorno sia di immagine che di nuovi clienti.
''I clienti non si aspettano che siate perfetti, ma solo che risolviate i problemi quando si verificano'' Donald Porter

Cosa fare per ottenere una gestione del post vendita efficace

gestire il post vendita in modo efficace

Vediamo adesso alcuni semplici consigli per ottimizzare la gestione del post vendita e soprattutto per evitare errori che ti potrebbero costare caro:

 

Ascolta il cliente in silenzio:

Non ribattere, non rispondere, non cercare di giustificarti.

E’ importante che tu lasci che il tuo cliente si esprima.

Questo ti porta a 2 risultati importanti:

  • il cliente si sfoga.
  • tu hai modo di raccogliere tutte le informazioni preziose per inquadrare il problema, capire cosa rappresenti per il tuo cliente e cosa lui si aspetti da te.

 

Ripeti al cliente quello che ti ha comunicato:

Questo punto è importante per 2 motivi:

  • tu verifichi di aver capito a fondo il problema del tuo cliente
  • il tuo cliente si sente capito

Fai attenzione a comunicare in modo efficace, con alcuni accorgimenti puoi ottenere risultati migliori.

 

Analizza il problema:

Se non gestisci tu in prima persona il post vendita o se lo gestisci assieme ad altre persone, individua innanzitutto in azienda chi possa risolvere il problema.

Analizza come possa essere risolto lo specifico problema, stabilendo anche modalità e tempi per la risoluzione dello stesso.

Verifica che i tempi stabiliti lascino un margine di errore in caso di ritardi dovuti a imprevisti.

 

Comunica al cliente come intendi procedere:

Informa il tuo cliente su come avete deciso in azienda di affrontare il problema ed in che tempi.

Fornisci al tuo cliente nome e recapito del responsabile della gestione del post vendita relativo al suo problema, in modo che lui possa contattarlo per dubbi, chiarimenti o altre sue necessità.

 

Risolvi il problema del tuo cliente

Che sia tu o un collega, la persona delegata a risolvere il problema del tuo cliente, fai in modo che il problema venga risolto il prima possibile.

In molti settori il fattore tempo è un parametro importante e spesso risolvere in ritardo un problema, viene percepito da alcuni clienti comunque come un fallimento.

 

Verifica il grado di soddisfazione del tuo cliente

Dopo l’intervento, incontra o telefona al tuo cliente per capire il suo grado di soddisfazione.

Questo ti aiuta a verificare se il cliente sia realmente soddisfatto dell’intervento effettuato o se si rendano necessari degli aggiustamenti.

Inoltre il tuo interessamento, in ogni caso, aumenta la fiducia del tuo cliente nei tuoi confronti.

 

Chiedi al cliente una referenza.

Se il problema è stato risolto e il tuo cliente è pienamente soddisfatto, ti consiglio di chiedergli la possibilità di utilizzare il suo caso come referenza.

Ogni altro cliente o potenziale cliente che leggerà quella referenza avrà ben chiaro come tu e la tua azienda vi prendiate cura dei clienti e come risolviate i loro problemi.

Questo ti aiuterà ad acquisire fiducia da parte sia di clienti acquisiti che anche di potenziali clienti che ancora non ti conoscono.

Le referenze hanno un impatto notevole sulle persone.

In relazione a questo puoi scrivere un post e inserirlo nel sito aziendale, oppure creare un video in cui il tuo cliente spiega come tu e la tua azienda lo abbiate aiutato a risolvere un problema.

Conclusioni sulla gestione del post vendita

Hai capito quanto il post vendita possa aiutarti a fidelizzare i clienti e a crearne di nuovi.

Un ultimo consiglio: misura i risultati che puoi ottenere attraverso una gestione efficace del post vendita.

Come?

Analizza l’andamento dei fatturati dei tuoi clienti negli anni in relazione agli interventi di post vendita e al grado di soddisfazione dei tuoi clienti.

Ciao e buona settimana.

Piero

 

 

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Piero Salomoni
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Piero Salomoni

Sono sposato con Emanuela ed ho due splendide figlie, Isabella e Diana.
Sono un ingegnere e lavoro come consulente e venditore da 20 anni. Aiuto rappresentanti e commerciali ad ottenere più risultati nella vendita. Lo faccio condividendo strategie ed esempi pratici che ho selezionato e testato in questi anni.
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