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Chissà quante volte ti sei chiesto per quale motivo perdi una vendita?

Per la maggior parte dei venditori questo accade perché il cliente pone un’obiezione e la risposta che gli viene fornita non è efficace e convincente.

Non ce ne si rende conto ma quello è il vero momento in cui il cliente decide per un “no”.

Molti sostengono che i loro clienti facciano delle obiezioni a cui non si può dare una risposta.

Posso assicurarti che non esistono obiezioni che non possano essere gestite ma spesso accade che i venditori non siano adeguatamente preparati per gestirle.

Cos’è una obiezione?

Se anche tu sei in difficoltà quando un cliente esprime un obiezione, magari in maniera polemica o aggressiva, non ti preoccupare non sei solo.

All’inizio della mia carriera di venditore, circa vent’anni fa, quando non ero adeguatamente formato, ricordo che quando un cliente esprimeva un’obiezione, questo mi bloccava e minava la mia autostima, quindi passavo al cliente successivo, perdendo grandi occasioni di vendita.

Poi con il tempo e con la formazione ho capito che le obiezioni fanno parte del processo di vendita ed anzi possono essere utilizzate a proprio vantaggio.

Per prima cosa devi capire cos’è un obiezione per te e cos’è per il tuo cliente

Istintivamente per te un’obiezione può sembrare:

  • una critica (a volte anche personale)
  • un evento che cambia il clima dell’incontro (passi da un’allegra lezione in cui spiegavi quanto bello è il tuo prodotto ad una discussione)

Per il tuo cliente un’obiezione è:

  • un segno di interesse (è il momento in cui sta seriamente prendendo in considerazione la possibilità di acquistare il tuo prodotto)
  • la ricerca di un motivo per cui acquistare il tuo prodotto
  • la ricerca della risposta ad un suo problema o esigenza

Le obiezioni tipiche

Indipendentemente dal settore in cui operi le obiezioni tipiche sono quasi sempre comuni, sai perché?

Perché in realtà spesso un obiezione nasconde qualcos’altro e la maggior parte delle persone usa le stesse frasi come difesa.

Ecco le più tipiche obiezioni:

  • “è troppo costoso”
  • “il nostro attuale fornitore è più economico”
  • “interessante, ma non possiamo permettercelo”
  • “quest’anno abbiamo già speso il budget di acquisto”
  • “in questo momento non possiamo acquistarlo”
  • “non abbiamo bisogno di questo prodotto”
  • “non prendo io questa decisione”
  • “in questo momento non ho tempo per considerare la vostra proposta”
  • “siamo soddisfatti del prodotto che attualmente acquistiamo”

Questi spesso sembrano dei vicoli ciechi da cui non si può uscire.

In realtà c’è un metodo da imparare e da applicare.

Per ora se non vuoi perdere la vendita, ecco cosa devi evitare di fare:

  • non metterti sulla difensiva
  • non prendere la cosa sul personale (concentrati sul processo di vendita e dimentica il resto)
  • non rispondere precipitosamente ed in modo aggressivo
  • non essere impreparato su come rispondere

Prepara la lista delle risposte alle obiezioni

Risposte alle obiezioni

''Una convinzione si irrobustisce solo quando la nutriamo di obiezioni'' Nicolás Gómez Dávila

Questa parte richiede tempo e concentrazione, quindi decidi quando hai almeno un ora a disposizione e spegni il cellulare.

Prepara una lista con tutte le obiezioni che quotidianamente i clienti ti sottopongono, ordinale poi dalla più frequente (cioè quella che più spesso i clienti di pongono) a quella meno frequente).

Analizza per ogni obiezione quale sia la risposta più adeguata. Verifica che ci sia un reale beneficio da parte del tuo cliente.

Ad esempio se l’obiezione è relativa al prezzo troppo elevato, la risposta potrebbe essere far capire il risparmio di denaro che il cliente potrebbe ottenere utilizzando il tuo prodotto.

Quindi passi dal “costo elevato” che sembrava un problema, al “valore elevato” del tuo prodotto e cioè il denaro che permette di risparmiare.

Completa la lista mettendo a fianco di ogni soluzione i riferimenti di uno o più clienti che hanno ottenuto questi reali benefici. Se riesci fatti dare un referral (referenza scritta che possa attestare quanto sostieni)

La cosa migliore sarebbe che tu riuscissi a riunire i tuoi colleghi venditori più efficaci e che faceste questo lavoro assieme in modo da condividere reciprocamente le risposte che portano a risultati.

Se non riesci a riunire un gruppo di colleghi puoi comunque preparare la tua lista e sottoporla ai migliori venditori della tua azienda per chiedere un opinione in merito.

5 passi per superare le obiezioni

Per superare le obiezioni e utilizzarle a tuo favore, segui questi punti:

1. Ascolta senza interrompere

Mentre il cliente parla, ascolta senza interrompere.

In questo modo il tuo cliente percepisce la tua attenzione e questo genera fiducia.

Se invece ti fai prendere dall’ansia e lo interrompi, gli dimostri che non sei interessato a quanto ti sta dicendo e che stai facendo qualcosa per te (cercare di vendergli qualcosa) e non per lui (cercare di aiutarlo a ottenere i suoi obiettivi o a risolvere un problema)

2. Fermati qualche secondo

Quando il cliente ha finito di parlare, fermati e non rispondere subito.

Questo ti permette di riflettere e contemporaneamente fa vedere al cliente che stai riflettendo su una sua esigenza

3. Accogli l’obiezione

Accogliere l’obiezione non significa dare ragione al cliente, bensì significa dimostrare al cliente la tua voglia di dialogare e di cercare di capirlo a fondo.

Puoi ad esempio dirgli “la ringrazio per essere stato sincero…”. In questo modo il cliente si sentirà ascoltato e sarà più disponibile a sbottonarsi e a parlare.

4. Fai domande aperte

A questo punto devi cercare di capire cosa realmente blocca il cliente dall’acquistare il tuo prodotto.

Le domande che devi porgli devono essere domande aperte e cioè che permettano al cliente di parlare e di spiegarsi.

Una domanda tipica è “Cosa intende dire?”. Difficilmente si riesce a non rispondere a questa domanda.

Se la risposta del tuo cliente non ti soddisfa puoi insistere ripetutamente con domande simili come “cosa intende precisamente” o “quindi cosa significa per lei”.

In alternativa puoi chiedere direttamente, ma con cortesia, le motivazioni che stanno alla base dell’obiezione.

Ad esempio puoi chiedere “Sono sicuro che ha un buon motivo per dire ciò, posso chiederle cortesemente quale è ?”.

Se il cliente fa difficoltà a rispondere significa che l’obiezione che ha fatto non è reale ma c’è sotto un altro motivo che lo blocca.

Se poni le domande giuste e dimostri una sufficiente empatia, il cliente ti risponderà e ti guiderà verso le reali ragioni che lo frenano dall’acquistare da te.

5. Rispondi in modo efficace alle obiezioni

A questo punto dovrai utilizzare la corretta risposta (all’interno della lista che hai precedentemente creato).

Nel rispondere ti consiglio di seguire lo schema Comprensione – Condivisione – Benefici:

  • Comprensione: rispondi affermativamente, ad esempio “capisco bene la sua preoccupazione” o “capisco come si sente”.
  • Condivisione: riporta l’esperienze di altri clienti, ad esempio “ho contattato molte aziende come la sua che avevano le stesse esigenze”.
  • Benefici: racconta i vantaggi che hanno ottenuto quei clienti attraverso il tuo prodotto, ad esempio “quando hanno acquistato il nostro prodotto hanno ottenuto questi benefici ….”. Se puoi riporta delle referenze specifiche con nome e cognome in modo che il cliente se interessato possa verificare la cosa.

Se vuoi iniziare a superare le obiezioni, comincia subito ad applicare questo metodo.

Ciao e buona settimana.

Piero

 

Immagine di copertina di Dooder – Freepik.com

Affari de fotografie foto di Teksomolika – Freepik.com

 

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Piero Salomoni
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Piero Salomoni

Sono sposato con Emanuela ed ho due splendide figlie, Isabella e Diana.
Sono un ingegnere e lavoro come consulente e venditore da 20 anni. Aiuto rappresentanti e commerciali ad ottenere più risultati nella vendita. Lo faccio condividendo strategie ed esempi pratici che ho selezionato e testato in questi anni.
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