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Meglio acquisire un ordine a tutti costi o ritirarti se il prodotto che proponi non soddisfa le reali esigenze del tuo cliente?

Una domanda difficile, soprattutto considerando che un venditore guadagna in proporzione agli ordini che acquisisce.

In alcuni casi però forzare una vendita può essere un boomerang che ti torna addosso.

In questo articolo vedremo come talvolta perdere un ordine possa aiutarti a fidelizzare il cliente.

''Quando perdi, non perdere la lezione'' Dalai Lama

Meglio un ordine oggi o un cliente domani?

Sarà certamente capitato anche a te molte volte di poter acquisire un ordine ma sapere in partenza di non poter rispettare le condizioni di fornitura richieste dal tuo cliente.

Oppure di avere la possibilità di vendere un prodotto ma di sapere che le sue caratteristiche non corrispondano alle reali esigenze del tuo cliente.

In questi casi ti trovi di fronte alla domanda: meglio un ordine oggi o un cliente domani?

Per chi come te guadagna in proporzione agli ordini che acquisisce, la tentazione è forte ma forzare la vendita talvolta può essere controproducente.

Infatti se in qualche modo arrechi un danno al tuo cliente o il prodotto che gli vendi non soddisfa le sue esigenze, questo può compromettere il rapporto di fiducia tra te ed il tuo cliente.

La fiducia è uno degli elementi di base dei rapporti commerciali.

E proprio la fiducia è l’elemento che molto spesso spinge il cliente ad acquistare in modo continuativo.

Se il rapporto di fiducia viene meno, difficilmente riuscirai a fidelizzare il cliente.

E’ noto che i clienti sono il patrimonio di un venditore, ma non tutti i clienti, solo i clienti fidelizzati.

Sì, perché spesso un cliente è un costo finché non acquista in modo continuativo e non si fidelizza a te ed ai prodotti che proponi.

Infatti i costi di acquisizione di un nuovo cliente sono nettamente superiori ai costi di mantenimento di un cliente già attivo.

Quando conviene perdere una vendita?

Qualcuno potrebbe rispondere: “Mai!, l’obiettivo di un venditore è la vendita ed il suo lavoro è acquisire più ordini possibili”.

Ragionare in questo modo però è riduttivo.

Porta a piccoli risultati nel breve termine e a pessimi risultati nel medio-lungo termine.

perdere un ordine

Un approccio alla vendita attento alla fidelizzazione del cliente e alla creazione di rapporti duraturi ci insegna invece ad agire in modo differente.

E’ necessario che tu valuti attentamente le esigenze del tuo cliente, presenti in modo chiaro il prodotto che proponi, evidenziando i suoi punti di forza ma di fronte a specifiche richieste che non sei in grado di soddisfare è meglio che tu sia chiaro con il cliente.

Operando in questo modo dimostrerai onesta e chiarezza e sicuramente il tuo cliente lo apprezzerà.

Potrai discutere con lui per capire se quell’aspetto che non sei in grado di soddisfare possa essere superato o accettato da lui.

Ecco alcuni casi tipici in cui non devi spingere la vendita ma confrontarti con onestà con il tuo cliente ed eventualmente perdere l’ordine:

#1 Il cliente ti chiede delle condizioni di fornitura per lui importanti che tu sai di non poter rispettare

I venditori mediocri spesso giocano con questi aspetti (tempo di consegna, supporto post vendita, etc…)

Promettono tempi di consegna che sanno di non poter mantenere sperando poi che il ritardo sia lieve e che il cliente non si risenta più di tanto.

In molte situazioni invece questo può essere fonte di grossi problemi.

Pensa ad esempio al gestore di un bar, che deve fare una inaugurazione, a cui non arriva in tempo la macchina per fare i caffè.

Oppure ad un impresario edile che deve costruire delle abitazioni e ha delle penali sui tempi delle consegne e riceve in ritardo dei materiali che gli causano dei ritardi sul fine lavori.

Certamente queste situazioni portano a troncare il rapporto di fiducia nei confronti di un fornitore.

In questo caso devi fare da mediatore tra il tuo cliente e l’azienda che rappresenti cercando di trovare un tempo di consegna che possa soddisfare entrambi.

Nel caso in cui tu non riesca a trovare un punto di accordo, è meglio per te perdere la vendita ed acquisire la fiducia del cliente.

Questo nel tempo di aiuterà a fidelizzare il cliente.

#2 Ti accorgi che il prodotto che proponi non può soddisfare realmente le esigenze del tuo cliente

Pensa ad esempio ad un cliente che cerca un prodotto molto affidabile.

Immagina che il tuo prodotto abbia delle ottime caratteristiche e funzionalità, un ottimo prezzo ma anche una difettosità elevata.

Ragionando in modo lucido quello può essere un ottimo prodotto sotto molti aspetti ma non è quello che il tuo cliente sta cercando.

Sicuramente potresti convincerlo a comprarlo ma cosa succederebbe se quel prodotto dovesse rompersi quasi subito?

Non ci sono prodotti buoni o cattivi, ci sono solo prodotti che soddisfano le esigenze di un certo cliente e altri che non le soddisfano.

Se sarai onesto con i tuoi clienti, loro ti ripagheranno con la loro fedeltà negli acquisti.

Quindi anche il questo caso, di fronte ad una richiesta specifica del tuo cliente, forniscigli i dati relativi al tuo prodotto e chiedi da parte sua un consenso.

Nel caso di prima ad esempio potresti dire al tuo cliente:

le analisi statistiche su questo prodotto evidenziano una difettosità del …% , è un valore per lei accettabile?”.

Potrebbe anche essere un valore accettabile per il tuo cliente, ma solo lui lo sa e operando così ti dimostrerai onesto e professionale.

Se invece sai che quel prodotto ha dei seri problemi potresti onestamente dire:

“ho capito che per lei l’affidabilità è un elemento essenziale e il prodotto di cui stiamo parlando, in questo periodo è in fase di riprogettazione proprio al fine di migliorarne l’affidabilità, la terrò informato e le segnalerò quando raggiungerà gli standard che lei richiede”.

Operando così perderai la vendita ma acquisirai la fiducia del cliente e quando ti verrà richiesto un prodotto che soddisfi le esigenze del tuo cliente sarai in una posizione di vantaggio e potrai più facilmente fidelizzare il cliente.

#3 il cliente ti richiede un sconto esagerato rispetto al tuo preventivo

Capita spesso, dopo aver presentato ad un cliente un preventivo scontato, che il cliente richieda un’ulteriore sconto per accordarti la vendita.

In molti casi infatti le trattative di vendita vengono chiuse ad un prezzo inferiore al prezzo del preventivo iniziale.

Questo perché è nella nostra cultura chiedere lo sconto e anche perché spesso gli uffici acquisti delle aziende devono dimostrare ai loro superiori di aver ottenuto dei risultati.

Quindi non intendo dire che non si debba mai fare un ulteriore sconto per chiudere una vendita.

L’importante è che l’ulteriore sconto non sia esagerato.

Infatti se accetti di accordare un ulteriore sconto esagerato, questo potrebbe farti  perdere di credibilità agli occhi del tuo cliente.

La prossima volta che il cliente ti interpellerà cosa pensi farà?

Sicuramente ti chiederà uno sconto maggiore.

Inoltre questo può portare il cliente a pensare che se non avesse insistito, tu gli avresti venduto quel prodotto con una marginalità altissima, facendo unicamente i tuoi interessi.

Ricorda che si parla di “affare” solo se lo si fa in due.

Cioè se il fornitore ha un giusto margine di guadagno e il cliente ottiene un buon prezzo d’acquisto rapportato alla qualità del prodotto.

Ti consiglio di approfondire anche l’articolo su come vendere quando non hai il prezzo più basso.

#4 C’è una sproporzione tra il prezzo di vendita e la qualità del prodotto che proponi

Ci sono alcuni casi in cui si è nelle condizioni di vendere un prodotto ad un prezzo elevato magari perché il cliente è poco esperto del settore in cui operi e sta facendo il primo acquisto.

Anche in questo caso è forte la tentazione di vendere con un prezzo elevato (e con un guadagno elevato).

Il mio consiglio è di valutare attentamente se quel cliente debba in futuro comprare ancora quel prodotto.

Se interpellerà dei tuoi concorrenti e troverà prodotti con caratteristiche simili e prezzi molto più bassi, sarà il tuo concorrente a fidelizzare il cliente.

Anche in questo caso quello che devi fare è valutare se il prodotto che proponi ha delle caratteristiche differenzianti che possano giustificare un prezzo molto superiore.

Forse starai pensando “ma quanti ordini devo perdere?”.

Solo quelli che possono farti perdere la fiducia del tuo cliente.

Buone abitudini per fidelizzare il cliente

Molti venditori pensano che per guadagnare debbano acquisire più ordini possibili.

I professionisti della vendita sanno invece che per guadagnare devono creare rapporti commerciali duraturi con i clienti, guadagnarsi la loro fiducia e fidelizzare i clienti più importanti.

Ecco alcune sane abitudini che ti possono aiutare ad ottenere la fiducia dei tuoi clienti:

  • Sii empatico: fai gli interessi del tuo cliente, non solo i tuoi.
  • Aiuta il tuo cliente a raggiungere i suoi obiettivi
  • Sii onesto
  • Prometti quello che puoi mantenere: non esagerare promettendo troppo per cercare di forzare una vendita, i nodi poi tornano sempre al pettine.
  • Mantieni gli impegni presi
  • Impara dalle vendite perse: analizza cosa non ha funzionato e decidi come migliorare (leggi anche l’articolo su come aumentare il fatturato imparando dagli ordini persi)
  • Centra il prezzo di vendita: prima di fare un preventivo analizza con attenzione i prezzi di mercato e le tue caratteristiche differenzianti.
  • Supporta il tuo cliente anche dopo l’ordine: i clienti odiano i venditori che quando ci sono problemi scompaiono.
  • Crea con il tuo cliente un rapporto personale oltre che professionale.

Inizia subito a mettere in pratica questi consigli e fammi sapere, nei commenti, che risultati hai ottenuto.

Buona settimana.

Piero

 

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Piero Salomoni
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Piero Salomoni

Sono papà di Isabella e Diana, sposato con Emanuela.
Lavoro come consulente e venditore da 20 anni. Aiuto rappresentanti e commerciali ad ottenere più risultati nella vendita. Lo faccio condividendo strategie ed esempi pratici da mettere in pratica subito.
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